Туроператоры добиваются включения в "белый список" Минцифры, предупреждая: без этого туристы рискуют остаться без оперативной помощи в кризисных ситуациях. Ассоциация туроператоров России (АТОР) направила регуляторам запрос с предложением официально отнести сайты и сервисы туроператоров к критически важной инфраструктуре, доступной даже при ограничениях или перебоях в работе интернета.
Речь идет о так называемом "белом списке" - перечне онлайн-сервисов, которым обеспечивается приоритетный доступ в условиях ограничений. Сейчас в него уже входят авиакомпании, РЖД, крупные сервисы онлайн-бронирований и навигации. При этом сайты туроператоров, через которые туристы получают документы на поездку, меняют маршруты и связываются с поддержкой, до сих пор в этот список не включены.
Особенно остро проблема проявилась на фоне недавнего обострения ситуации на Ближнем Востоке. В тот период одновременно тысячи российских туристов нуждались в экстренной поддержке: требовалось перенести вылеты, подобрать альтернативные маршруты, оперативно найти гостиницы, оформить новые ваучеры и билеты, получить справки и подтверждения для страховок и работодателей. В условиях, когда доступ к части интернет-ресурсов оказался ограничен, многие туристы столкнулись с невозможностью воспользоваться личными кабинетами и онлайн-сервисами своих туроператоров.
Вице-президент АТОР Артур Мурадян (Space Travel) подчеркивает, что в такой ситуации телефонные линии перестают спасать: колл-центры не в состоянии оперативно обработать вал обращений. По его словам, в период кризиса нагрузка на телефонию может вырастать на 300-400%, и дозвониться становится практически нереально. При этом именно онлайн-сервисы позволяют быстро загрузить ваучеры и билеты, внести изменения в заказ, отправить запрос на перебронирование или аннуляцию, проследить статус заявки и получить ответы без живого оператора.
Если сайт туроператора недоступен, турист фактически теряет доступ к своим документам и инструментам управления поездкой. Нельзя зайти в личный кабинет, распечатать или скачать ваучеры и электронные билеты, оперативно получить информацию о переносе рейса, изменении трансфера или заселения. Телефон, как отмечают в АТОР, не может заменить весь комплекс цифровых сервисов, которые стали стандартом отрасли.
Важно, что проблема не ограничивается выездным туризмом. Внутренние поездки внутри России сегодня также в значительной степени завязаны на мобильные приложения и онлайн-бронирования. По оценкам АТОР, не менее половины всех продаж и изменений по турам внутри страны идет через личные кабинеты, сайты и мобильные решения туроператоров. Если клиент не может авторизоваться в аккаунте, он фактически лишается возможности управлять своей поездкой: менять даты, добавлять услуги, следить за статусом оплаты, получать уведомления о корректировках программы тура.
В ассоциации отмечают, что в пиковые периоды до 70% туристов используют онлайн-сервисы туроператоров для управления своими путешествиями. Это уже не дополнительная опция, а базовый канал коммуникации между клиентом и компанией. Отсечение доступа к этим сервисам при любых ограничениях интернета, по сути, оставляет десятки тысяч людей без инструмента взаимодействия с туроператором именно в тот момент, когда он нужен больше всего.
АТОР намерена последовательно добиваться изменения ситуации. В организации заявляют, что в апреле будет направлено повторное обращение в Минцифры через профильные ведомства с просьбой официально включить сайты и сервисы туроператоров в "белый список". В ассоциации настаивают: речь идет не только о комфорте и уровне сервиса, а о реальной безопасности туристов - как за рубежом, так и внутри страны.
Представители отрасли напоминают, что после эскалации конфликта на Ближнем Востоке государственные органы усилили меры кибербезопасности и ввели дополнительные ограничения на доступ к ряду интернет-ресурсов. Побочным эффектом этих мер стало осложнение работы туристической инфраструктуры: люди, уже находящиеся за границей или готовящиеся к вылету, не могли своевременно получить документы, узнавать об изменениях маршрута или оперативно связаться с отделом поддержки через привычные онлайн-каналы.
Эксперты подчеркивают: недавние события показали, насколько критично для туриста иметь постоянный, бесперебойный доступ к онлайн-платформе туроператора. В условиях нестабильной геополитической обстановки и частых форс-мажоров (от отмены рейсов до закрытия направлений) именно цифровые сервисы позволяют массово и быстро реагировать на запросы клиентов, перераспределять туристические потоки, изменять логистику и минимизировать риски.
Отдельный аспект - юридические и финансовые вопросы. Через личный кабинет турист часто получает официальные подтверждения, которые могут потребоваться для страховых компаний, при разбирательствах по задержкам и отменам рейсов, при оформлении возвратов и компенсаций. Отсутствие доступа к этим документам вовремя может привести к тому, что человек пропустит сроки подачи заявлений или не сможет подтвердить свою правоту перед перевозчиком или отелем.
Включение туроператоров в "белый список" фактически приравняло бы их к другим критически важным участникам туристической инфраструктуры - авиакомпаниям, железнодорожным перевозчикам, крупным системам бронирований. По сути, это признание того, что организованный туризм - не только развлечение, но и важный сервис, от которого напрямую зависит безопасность и благополучие граждан за рубежом и в удаленных регионах страны.
С точки зрения бизнеса туроператоров, стабильный доступ к их онлайн-сервисам важен и для самой системы управления турпотоком. В любой кризисной ситуации компании должны быстро видеть актуальные данные по всем туристам: кто где находится, на каком этапе поездки, какие услуги уже оказаны, какие только предстоят. Без доступа к своим IT-платформам невозможно оперативно менять логистику, группировать туристов для эвакуационных рейсов, договариваться с партнерами по размещению и трансферам.
Массовый переход к цифровым каналам обслуживания сделал туриста гораздо более автономным, но одновременно критически зависимым от стабильной работы сервисов. Сегодня многие путешественники не распечатывают документы, полагаясь на электронные версии в приложении или личном кабинете. При сбоях связи или блокировках сайтов это превращается в уязвимость: человек может оказаться в аэропорту или у стойки отеля без доступа к подтверждениям бронирования.
Ситуация особенно сложна для семей с детьми, пожилых людей и тех, кто оказался за границей впервые. В стрессовой обстановке им проще зайти в привычный личный кабинет и увидеть пошаговые инструкции, чем пытаться дозвониться в перегруженный колл-центр, объяснить ситуацию оператору по телефону, особенно при разнице во времени и языковом барьере.
Эксперты также обращают внимание на имиджевые риски для России как туристского рынка. Если в кризисные моменты граждане массово сталкиваются с тем, что организованный отдых превращается в цепочку нерешаемых проблем из-за недоступности цифровых сервисов, это подрывает доверие и к туроператорам, и к самой системе регулирования отрасли. Включение ключевых игроков рынка в "белый список" стало бы сигналом, что государство воспринимает туристическую инфраструктуру как стратегически значимую.
С практической точки зрения возможное решение может предусматривать не безусловный доступ ко всем страницам и сервисам туроператоров, а приоритизацию именно функционала, связанного с безопасностью и управлением поездкой: личные кабинеты, разделы с документами, экстренные контакты, уведомления об изменениях по турам. Такой подход позволил бы соблюсти баланс между требованиями кибербезопасности и необходимостью обеспечить гражданам доступ к жизненно важным услугам.
Для самих туристов текущая ситуация - повод задуматься о дополнительных мерах подстраховки. Эксперты советуют не ограничиваться хранением документов только в личном кабинете туроператора: по возможности заранее скачивать ваучеры и билеты на устройство, распечатывать ключевые подтверждения, сохранять офлайн-карты и контакты экстренной связи туроператора и страховой компании. Однако эти рекомендации не снимают системной проблемы, которую АТОР пытается решить через включение туроператоров в "белый список".
Представители отрасли уверены: по мере дальнейшей цифровизации туризма значение онлайн-сервисов будет только расти. Новые форматы динамического пакетирования туров, гибкого изменения маршрутов, интеграции с авиакомпаниями, отелями и страховщиками делают IT-платформы туроператоров центром всей экосистемы путешествия. Любые ограничения доступа к этим платформам в критические моменты автоматически конвертируются в риски для людей.
Поэтому турсообщество рассчитывает, что регуляторы учтут уроки недавних кризисов и пересмотрят подход к формированию "белого списка". Включение туроператоров в перечень приоритетных сервисов, по мнению АТОР, станет не только логичным шагом с точки зрения защиты прав туристов, но и важным элементом национальной системы обеспечения безопасности путешествий.
Комментарии